Crisis que vuelan en lo digital: el caso Avianca

Creer que una marca nunca sufrirá una crisis, y peor aún, creer que nadie lo sabrá, es uno de los mayores errores en comunicación y mercadeo que puede cometer una empresa. Y más en una era digital e híper conectada. 

   

Volar, elegir y conocer

 

Últimamente en el país se vienen generando, públicamente, una serie de situaciones inesperadas en donde las empresas y personalidades públicas están comprometidas. Algunas de ellas por casos puntuales en el uso, venta o consumo de un producto o servicio. Otras, como la que analizaremos en este artículo, relacionadas a la reputación y a las operaciones que afectan al cliente interno y al externo, como usted y yo.

Viajar, específicamente desde el plan de volar, es uno de los placeres más grandes que ha encontrado el ser humano en su existencia. Poder conocer otros continentes, países, ciudades y en sí otras culturas, formas de ser y pensar, ha sido posible al menos en una forma acelerada y rápida, gracias a la aviación. No nos digamos mentiras, si no existieran los aviones, creo que sería difícil conocer más allá de las fronteras propias a la mayoría de la población mundial. 

Y precisamente eso de poder movernos, conocer y lograr realizar muchos sueños se volvió una obsesión de los colombianos. Viajar a low cost (precios bajos) en aerolíneas como Viva Colombia, Wingo o Jet Blue ya es posible, con sus limitantes de flexibilidad en frecuencia, pero ya es una realidad que toma más fuerza. Aunque si usted quiere viajar en otra aerolínea más alta en precios como LATAM y Avianca, lo puede hacer, eso sí, con mayor rapidez en frecuencia y espacio en su interior. De Avianca es precisamente que quiero hablarles.

 

El inicio de todo

Avianca es la aerolínea más importante, y me atrevo a decir que grande, de toda Latinoamérica. Es miembro de Star Aliance y goza de reputación inmejorable en el mundo. Hoy, escribiendo estas líneas, la aerolínea vive uno de los paros, legal o ilegal, más grandes de su historia empresarial. La mayoría de los pilotos se declararon en huelga colectiva exigiendo a la empresa una cantidad de dádivas y solicitudes, algunas descabelladas y otras no, para continuar trabajando debidamente.

Más allá de las demandas que exigen los pilotos de Avianca y la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles (ACDAC), acá las puede volver a leer, lo interesante, desde temas de estrategia digital y comunicacional, es lo que ha hecho la aerolínea alrededor de este tema coyuntural que tiene al país y al mundo que conecta en plena “sala de espera”.

   

Crisis social


Con cientos de vuelos cancelados, pilotos negados a volar y negociar, las redes sociales claramente explotaron en el clamor ciudadano exigiendo soluciones a las múltiples cancelaciones y reprogramaciones de vuelos.

Los miles de usuarios de redes, en especial de Twitter, empezaron a generar información utilizando el hashtag #QuieroSerPilotodeAvianca para satirizar un poco a los pilotos y su irracionales peticiones (según ellos) y conversar del tema. Y ahí es donde empezó, para mí, la magia de Avianca en redes. Acá le cuento mis puntos a favor:

 
  • Escucha activa: pusieron en marca un constante monitoreo de aminoración que se genera para tomar insight y seguimiento a cada caso e historia.
  • Surfear la ola digital: entendieron muy bien el momento para entrar a participar en la conversación y generar un  ruido positivo con el hashtag #QuieroSerPilotoDeAvianca. Generaron comunicación para la vacante de pilotos alrededor del numeral. 
  • Uno a uno: trataron de generar el máximo de respuestas en tiempo récord. 
  • #YoNoParo: con este hashtag impulsaron campaña interna para mostrar el compromiso interno de todos en la empresa para salir adelante.
  • Comunicación asertiva: crearon ambientes comunicacionales positivos y propositivos.
  • No a la guerra del insulto: desde el respeto y la educación convirtieron la ola de insultos y agresividad escrita. 
  • Avianca última hora: landing page exclusiva para consultas de vuelos, tiquetes y reembolsos. Información de último momento. 
  • Comunicación on time, any timenunca pararon de generar comunicación de todo tipo. Al usuario final (cliente, medio de comunicación, gremios, etc). Siempre siguieron informando.
   

Estos son algunos puntos vitales que a mi juicio le han permitido a Avianca salir adelante en muchos aspectos. Claro está que esto no soluciona el tema de la huelga, pero al menos no agrava el problema que significa la falta de información.


El tema es de fondo y lo sabemos, y no solo de la triada Avianca, pilotos y sindicato, sino del gobierno también en la apertura de cielos y licitación para otras aerolíneas. Por el momento seguimos en sala de espera buscando el próximo destino.  

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1 Comentarios

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    LarryFrupe 01 de noviembre de 2017

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